深圳新聞網(wǎng)2026年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 陳倩怡 劉昕明）“3·15”國際消費者權(quán)益保護日來臨之際，工行深圳市分行以建設(shè)“人民滿意銀行”為目標，立足營業(yè)網(wǎng)點“工行驛站”核心陣地，不斷升級網(wǎng)點服務(wù)，通過“環(huán)境舒心、接待熱心、便民省心、專業(yè)貼心、敬老暖心”的高品質(zhì)“五心服務(wù)”，持續(xù)守護市民的金融權(quán)益。

深耕養(yǎng)老金融：溫情守護老年客戶權(quán)益

筑牢網(wǎng)點服務(wù)根基，是保護消費者權(quán)益的首要前提。工行深圳市分行深入貫徹做好養(yǎng)老金融大文章要求，以“行動無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕”為適老服務(wù)核心理念，大力推進養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設(shè)，目前已建成33家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，分布在各網(wǎng)點的185名“長者無憂”愛心專員，能隨時為老年客戶提供更有溫度的服務(wù)。

作為深圳市首家AAAA級無障礙標桿網(wǎng)點和工行養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點，工行深圳市分行營業(yè)部已成為深圳銀行業(yè)養(yǎng)老金融服務(wù)的樣板。網(wǎng)點內(nèi)配齊無障礙呼叫鈴、愛心座椅與愛心窗口、移動升降填單臺、AED除顫儀等適老化設(shè)施，配備“長者無憂”愛心專員提供專屬陪伴與手語服務(wù)，還精心打造“雙聆悅讀專區(qū)”“養(yǎng)老休閑驛站”等主題專區(qū)，推動養(yǎng)老金融服務(wù)從基礎(chǔ)保障向品質(zhì)生活跨越。

3月以來，該營業(yè)部以“3·15”消費者權(quán)益保護日為節(jié)點，打造沉浸式養(yǎng)老金融知識沙龍，通過“養(yǎng)老三支柱”主題展陳、互動體驗區(qū)等場景，讓老年客戶直觀了解養(yǎng)老保障體系；依托“智慧養(yǎng)老體驗區(qū)”與“銀發(fā)金融課堂”，工作人員以專業(yè)講解、現(xiàn)場體驗等形式，詳細解讀個人養(yǎng)老金制度與養(yǎng)老金融知識，切實提升老年群體風險防范意識。

在適老化服務(wù)不斷升級的同時，工行深圳市分行的網(wǎng)點特色服務(wù)也不斷涌現(xiàn)，該行近期推出的“老年客戶預約上門服務(wù)”功能，依托手機銀行，以“線上預約、線下觸達”模式破解老年客戶業(yè)務(wù)辦理難題。行動受限的83歲王阿姨通過該功能在家中完成社?？〒Q新，妥善解決因社?？ǖ狡趯е碌木歪t(yī)受阻問題，支行組建的上門服務(wù)團隊嚴格遵循合規(guī)要求，高效完成身份核驗、意愿確認等全流程操作，用專業(yè)服務(wù)贏得老年客戶高度認可。

強化應急服務(wù)：構(gòu)筑到店客戶安全防線

金融服務(wù)不僅要便捷高效，更要安全可靠。工行深圳市分行立足網(wǎng)點實際，構(gòu)建全方位、多層次的應急服務(wù)體系，將客戶生命安全和財產(chǎn)安全保障融入服務(wù)全過程，筑牢金融服務(wù)的“安全屏障”。

自2021年以來，工行深圳市分行聯(lián)合深圳市應急管理學會、深圳市紅十字會等機構(gòu)，持續(xù)開展“第一響應人”網(wǎng)點安全應急管理項目，每年常態(tài)化開展應急急救技能培訓和實操訓練，截至目前已培訓超2000余名網(wǎng)點人員。同時，該行制定完善的《網(wǎng)點應急服務(wù)預案》，覆蓋疾病突發(fā)、客流激增、老年防詐、現(xiàn)場沖突等應急情景，并常態(tài)化開展應急演練，為金融服務(wù)現(xiàn)場增設(shè)一道安全防線。

應急服務(wù)總是在關(guān)鍵時刻發(fā)揮重要的作用。近日，工行深圳沙井支行營業(yè)廳內(nèi)，一位客戶等候時突發(fā)身體不適，網(wǎng)點人員第一時間敏銳察覺客戶異常狀況，迅速啟動網(wǎng)點應急處置預案，將客戶妥善安置至休息區(qū)域，一邊為客戶實施必要的身體舒緩與情緒安撫，一邊聯(lián)系120救護電話，并將網(wǎng)點AED除顫儀取出備用，為客戶爭取寶貴救治時間。工行員工的應急反應能力和有溫度的服務(wù)，成功地幫助客戶度過這次危機，也為該支行贏得一面來自客戶真誠致謝的錦旗。

工行網(wǎng)點針對老年反詐的應急服務(wù)，在關(guān)鍵時刻也能為老年客戶資金安全保駕護航。在工行深圳華聯(lián)支行，一位老年阿姨在等候區(qū)與他人手機通話時提及“國家政策補助”“每月可領(lǐng)×元”等內(nèi)容，且涉及身份證號、銀行卡密碼等敏感信息，引起了該網(wǎng)點運營主管高度警覺。經(jīng)溝通得知，阿姨經(jīng)網(wǎng)友推薦下載了某企業(yè)App，對方稱綁定銀行卡成為“股東”后，即可每月領(lǐng)補助金。經(jīng)查詢核實，該企業(yè)官方已澄清從未開發(fā)或授權(quán)任何官方App，所有App均屬偽造。

在確認阿姨遭遇詐騙后，該支行立即啟動應急預案：一是穩(wěn)住客戶：向客戶詳細解釋騙局手法與官方聲明，明確此為詐騙；二是緊急斷聯(lián)：守候客戶并阻止客戶再次與詐騙分子聯(lián)系；三是聯(lián)動民警：迅速致電并協(xié)助轄區(qū)民警到場處置，民警到場核實情況后當即協(xié)助客戶卸載App，并進一步跟進聯(lián)系客戶家屬，共同做好后續(xù)防范。最終，通過公安、銀行、客戶家屬的多方協(xié)作，讓客戶的資金得以安全保全。

精準教育宣傳：提升百姓風險防范能力

如果說網(wǎng)點服務(wù)升級是權(quán)益保護之基，開展金融教育宣傳活動則是為權(quán)益保護“主動賦能”。據(jù)了解，在中國人民銀行深圳市分行工作部署下，工行深圳市分行以“金融為民”為核心，創(chuàng)新宣傳形式、精準覆蓋不同人群、深化多方聯(lián)動，將反假幣、反詐宣傳延伸至醫(yī)院、軍營、社區(qū)、校園等各個場景，實現(xiàn)從普通居民到醫(yī)護群體、從境內(nèi)群眾到跨境港人、從職場人士到入伍新兵的全域覆蓋，織就立體金融防護網(wǎng)。

工行深圳李朗支行走進深圳市第三人民醫(yī)院，開展“以花獻禮·金融相伴”反假幣宣傳活動，為醫(yī)護工作者送上鮮花的同時，結(jié)合醫(yī)院夜班收費、急診押金等易受騙場景，講解假幣識別技巧與電信詐騙防范知識，解答支付安全、征信保護、消費維權(quán)等熱點問題。

工行深圳百仕達支行走進軍營，為入伍新兵送上“金融安全大禮包”，通過實物演示、案例講解普及人民幣防偽特征與假幣識別“一看、二摸、三聽”方法，同時剖析冒充家屬詐騙、虛假征兵補貼等針對軍人群體的詐騙手法，傳授“三不一多”防詐口訣，提升新兵金融風險防范能力。

工行深圳福民支行聯(lián)合皇崗村股份公司，在福田口岸毗鄰社區(qū)開展“跨境金融安全守護”專項行動，設(shè)置“港人金融服務(wù)專崗”，安排粵語服務(wù)人員為港人客群講解跨境支付、貨幣兌換中的防偽與反詐要點，發(fā)放雙語版《港客服務(wù)常用業(yè)務(wù)TIPS》，同時為老年居民揭露養(yǎng)老理財、數(shù)字人民幣詐騙等新騙局，演示含紫外線照射檢測的假幣鑒別“四步法”，并開通港人金融服務(wù)咨詢專線，打通跨境服務(wù)“最后一公里”。

工行深圳蛇口支行營業(yè)部走進某高校深圳研究院，為師生創(chuàng)新開設(shè)“金融安全課堂”，傳授人民幣防偽特征識別技巧，以真實案例揭示消費場景中的現(xiàn)金詐騙風險，解讀《個人信息保護法》和普及反洗錢法規(guī)，強化守護賬戶安全的法律意識。

從網(wǎng)點服務(wù)升級筑牢基礎(chǔ)，到養(yǎng)老金融標桿打造精準護航，再到反假幣和反詐的系列金融宣教行動全面賦能，工行深圳市分行以遞進式舉措，構(gòu)建起“全方位、多層次、立體化”的消費者權(quán)益保護體系。未來，該行將持續(xù)深化網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新，豐富金融宣教形式，將消費者權(quán)益保護融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)效與宣教實效，切實守護好金融消費者的“錢袋子”，為深圳金融消費者權(quán)益保護工作貢獻更大力量。

（工行深圳市分行供圖授權(quán)使用）